P序列-客服

电商部

岗位定位与价值核心:

客服是公司的“品牌口碑守护者”与“一线用户洞察官”。其核心使命是通过专业、高效、有温度的服务，解决用户的售前咨询与售后问题，提升用户满意度、店铺DSR评分和好评率，并将在服务过程中收集到的用户声音，转化为可供业务优化的宝贵数据资产。客服不仅是“解决问题”的，更是“经营人心、创造复购”的价值创造者。

核心成长逻辑:

客服的成长，是从“被动响应”到“主动关怀”再到“体系优化”的升华。从最初的“准确答复”（不出错），到“高效解决”（体验好），再到“驱动改善”（挖价值），最终实现“定义服务标准”（建体系）。

L1-L4 基础与核心成长路径

级别	子级	通用称号	通用力	专业力	影响力
L1	L1	暨岳新星	结果导向: 对自己的服务满意度负责；在明确指导下，能使用快捷语、参考SOP完成基础的用户问题应答。	专业深度: 熟悉平台聊天工具，具备较强的打字速率；能准确理解问题并匹配标准答案；能记住主要产品的功效卖点。	(无要求)
L2	L2.1	暨岳新星	高效协同: 能清晰理解主管的指令，准确完成电商相关的辅助工作（如按模板填写表格）。	专业深度: 能独立完成大部分售前咨询的接待并引导下单；能处理简单的售后问题（如查物流）。解决问题: 能在指导下处理用户的基础情绪安抚。	赋能他人: 积极学习同事的高效处理流程，主动熟悉所有在售商品的核心卖点。
L2	L2.2		复盘迭代: 能在复盘中清晰汇报自己的接待量、响应时长等过程指标。	专业深度: 响应速度和问题解决的一次性成功率有明显提升，开始理解“服务”和“应答”的区别。
L3	L3.1	暨岳骨干	结果导向: 以公司需求为导向，能独立、稳定地负责一个班次的客服工作，核心服务指标达标。高效协同: 能与商城运营、仓储物流等岗位有效沟通，协同解决用户问题。	专业深度: 熟练掌握所有商品知识和平台交易规则；能独立完成整个接待流程，处理中等复杂度的售后问题。解决问题: 能独立完成对中度负面情绪用户的安抚和转化。	赋能他人: 能向新同事介绍客服SOP和常用工具。
L3	L3.2		复盘迭代: 能对自己处理的客诉案例进行简单复盘，总结应对技巧。	专业深度: 在销售转化（引导关联购买）或客诉处理（降低退货率）方面有所提升。商业洞察: 能主动记录和归纳用户反馈的高频问题。
L4	L4.1	暨岳骨干	结果导向: 对所负责店铺的关键体验指标（DSR评分、好评率）有直接贡献。拥抱变化: 能自行学习并掌握平台相关规定和新的服务政策。	专业深度: 能独立处理所有类型的复杂客诉，并形成最优解决方案；能应对超出既定规则的问题（如消费者言语攻击，做到情绪稳定）。解决问题: 能将“危机”转化为“机会”，通过优质服务将投诉用户转化为忠实粉丝。	赋能他人: 在组内主动分享自己成功的客诉处理案例或服务技巧。
L4	L4.2		复盘迭代: 能独立完成用户反馈的周度/月度分析报告，有数据、有归因、有可执行的建议。	专业深度: 具备稳定的“疑难杂症”解决能力，成为团队处理棘手问题的专家。商业洞察: 能系统性地整理用户反馈，并向PM或相关部门提交有价值的优化建议。	流程建设: 将处理复杂客诉的经验，总结并更新到团队的SOP或知识库中。

L5-L9 专业发展路径

级别	子级	通用称号	通用力	专业力	影响力
L5	L5.1	暨岳专家	结果导向: 能为店铺DSR评分负主要责任；对整个客服团队的核心服务指标和运营效率负责。高效协同: 能深度参与新品上市前的培训，为团队制定统一的服务口径和FAQ。	专业深度: 能独立处理单个店铺所有的接待问题；能搭建并维护客服团队的知识库（SOP）和培训体系。解决问题: 能系统性地分析并解决导致客诉高发的根源性问题。商业洞察: 在接待中，能判断本次沟通内容是否可以为内容营销部门提供素材。	赋能他人: 能作为质检或培训师，对L3-L4级的客服进行系统性辅导。
L5	L5.2		复盘迭代: 能带领团队进行季度服务质量复盘，并主导服务流程的优化项目。	专业深度: 形成自己独特的客户关系管理方法论，成为团队的服务体验专家。商业洞察: 能将用户反馈转化为“用户需求洞察报告”，为公司的产品开发、市场营销提供决策依据。	流程建设: 可以通过制作表格等工具，让其他同事或部门高效地信息同步。
L6	L6.1	暨岳专家	结果导向: 负责搭建和运营公司的客户体验管理体系，对用户全生命周期的满意度和忠诚度负责。拥抱变化: 能敏锐捕捉客服领域的新技术（如智能客服、AI辅助）。	专业深度: 具备“客户体验设计师”思维，能规划全链路服务流程；核心服务指标达成卓越（如服务满意度＞95%，服务型工商投诉条数＜1条）。解决问题: 能解决跨部门、公司级的复杂客诉危机（如产品质量批次问题）。	影响力: 能解决同事未能解决的、被上交的疑难售后问题，成为团队最终的“灭火员”。
L6	L6.2		高效协同: 能与技术支持部协作，推动公司客服数据中台或智能化工具的建设。	专业深度: 能将自己的客户服务体系“产品化”，形成可被公司规模化复制的服务标准和管理模式。商业洞察: 能评估并引入新的客服系统或工具（如CRM），提升公司整体的服务能力。	赋能他人: 能作为客服经理，全面负责团队的搭建、管理和人才培养。
L7	L7.1	暨岳大牛	结果导向: 对公司整体的品牌口碑、用户关系资产和客户数据价值负责。复盘迭代: 建立并领导公司级的客户体验战略复盘机制。	专业深度: 具备“用户研究专家”的能力，能主导深度的用户调研项目，输出影响公司战略的洞察报告。解决问题: 能协作甲方（品牌方），共同解决重大的交易纠纷与投诉。	赋能他人: 设计并主导公司核心服务人才的培养项目，搭建公司的客户体验管理梯队。
L7	L7.2		高效协同: 能代表公司与核心客户的品牌/市场负责人进行战略对话。	专业深度: 是公司在客户体验管理与用户关系运营领域的最高权威和标杆。商业洞察: 对消费者行为学、服务设计、品牌管理有深刻理解。	流程建设: 推动建立公司级的用户声音（VOC）闭环管理体系。
L8	L8.1	暨岳大牛	结果导向: 你所建立的客户服务体系能成为公司的核心竞争力之一。高效协同: 在与其他部门或品牌方的协作中，能准确理解对方所需，并能提出双方可接受的提议。	专业深度: 具备行业级的前瞻性，能预判未来客户服务的形态和价值演变。解决问题: 能解决关乎公司品牌声誉和用户基础的战略性难题。商业洞察: 能从产业视角，为公司的业务布局（如私域）提供关键的用户洞察和战略支持。	赋能他人: 可以系统性地带新人，并使其达到L1-L2的标准，成为团队的“总教官”。
L8	L8.2		拥抱变化: 带领公司客户关系体系适应新的消费群体和沟通方式的变革。	专业深度: 在客户体验管理领域建立起个人品牌和影响力，成为公司的“名片”。解决问题: 能通过个人影响力为公司赢得权威的服务奖项，提升雇主品牌。	影响力(行业): 成为服务领域意见领袖，能吸引顶级的服务管理人才加入。
L9	L9	暨岳大师	结果导向/拥抱变化: 作为公司用户关系战略的首席架构师，能实时关注项目组动向，自主准备并应对突发情况。	专业力(综合): 作为客户体验与用户战略的思想领袖，可以同时处理多家店铺的服务，并在突发情况（如流量激增）下，合理安排人员，实现全员工作量良性饱和。	影响力(生态): 能深入了解下属的核心问题，并可以给出有效的解决方案（方法不限于行政处理），展现卓越的领导力和团队凝聚力。